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商品編號:DLA2045
商品名稱:天下學習 線上課程 一流服務團隊必學的危機領導力 講師:沈方正(老爺酒店集團執行長(人稱服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO。) 影音教學 中文發音 繁體中文版(DVD版)
商品分類:天下線上課程綜合教學
語系版本:中文發音 繁體中文版
官方網站:https://www.cwlearning.com.tw/programs/8d0b0fae-4b24-4734-af21-2fc47b110332
運行平台:官方原版畫質MP4檔,沒有任何平台限制,終身使用
更新日期:2023-11-10
光碟片數:1片DVD光碟
銷售價格:$350元
熱門標籤: 人稱服務業的超級教練  沈方正  天下學習 
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天下學習 線上課程 一流服務團隊必學的危機領導力 講師:沈方正(老爺酒店集團執行長(人稱服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO。) 影音教學 中文發音 繁體中文版(DVD版)


內容說明:

服務現場出狀況,如何當機立斷,做出正確決策?
意外突如其來,如何保持頭腦清醒、穩定軍心,迅速止血?
顧客類型百百種,如何事先洞察需求,防範客訴於未然
危機處理得宜,顧客與輿論讚爆;危機處理不佳,企業形象受損,打擊員工士氣,最後就是影響品牌。
這是一門教科書等級的危機處理課,每個服務業工作者都要學。
對老爺酒店集團執行長沈方正來說,過去3年,就是一連串把危機化轉機的過程。
疫情重創下,為什麼老爺酒店集團可以不裁員、不減薪?今年3月,礁溪老爺廚房發生火災,為什麼9天後就重建完成,不但沒有客訴,隔月業績立刻重返礁溪飯店業第一,甚至還創下成立18年的同月份新高?

01/管理者心態:安自己的心
沈方正說:「沒有人是先知,但是面對問題,領導人必須要有快狠準的判斷力,這也是管理者面對危機時的責任。」
如果光想自己,看起來一切無解。但是想顧客、想員工,自然就會帶頭找路,殺出重圍。
疫情期間,老爺酒店在一年內推了100多個專案,很多人說飯店業在疫情的時候應該沒事做,但他們其實一點都不閒,忙著開發創意提案,穩住飯店的住房率。
“有共同的文化,才能形成一個很強大的力量,把組織從危機中撐起。”

「我就是服務的人」的信念深植在礁溪老爺每位員工心中。(王建棟攝)
02/行動準則:安顧客的心
今年(2023)礁溪老爺一場廚房大火,現場400多位客人必須迅速疏散。然而,事後他們不但沒有怪罪,反而給予正面評價,還有人說:「我非常慶幸是在礁溪老爺發生!」
事件後,沈方正首度還原現場,公開團隊如何緊急分工、動員,快速調度資源,與時間壓力賽跑。


03/團隊再造:安同仁的心
每次危機都是一次教訓,千萬不要浪費!
危機後,如何優化流程,重建SOP?如何打造一個更彈性應變的團隊?如何持續與顧客溝通,建立信心?沈方正公開礁溪老爺立於不敗之地的秘密,教你打造一支愈戰愈勇的服務精兵!

圖說:火災後更新設施的礁溪老爺,全新的硬體、不變的服務溫度。(王建棟攝)
04/ 服務,是永遠的藍海
好主管應該經常審視資源,出現突發狀況時,才能根據現場、資源與市場進行評估,以「創新、帶領、創造自我突破」為出發點,列出所有能夠做的「選擇」。
在服務業,永遠沒有什麼叫做「能做的我都做了」,就算是小問題也不忽視,識別出來,並做改進,才是真的了不起。
05/獨家心法,服務業現場必備
經營品牌要看得長遠,負責任的態度一定要拿出來,才能讓客人重拾信心。
沈方正暢談如何創造危機新商業,如何展示高速應變的領導哲學,以及創新突圍的解決之道。這門課能馬上幫助你打造與時俱進的服務團隊!


課程亮點
沈方正獨門心法分享—危機領導力真實個案分析,可作為員工共享教材危機處理SOP的制定參考

誰適合學
需要驅動團隊,打造更高服務品質的服務業中、高階主管
需要了解現場服務管理的服務業決策者
因疫情產生服務流程巨大變化的服務業創業者
尋找疫後新商機的經理人

關於講師,認識沈方正
沈方正,老爺酒店集團執行長,人稱服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO。
讓礁溪老爺酒店3度榮獲「世界奢華酒店大賞」,用COP(Care of Person)打造讓旅人難忘的暖心服務,更帶領老爺集團海內外共13家飯店,努力成為「華人的服務專家」。
即使當上執行長,他最大的樂趣,仍是站在第一線與顧客面對面,由此打造以服務溫度與細緻度著稱的礁溪老爺酒店。
30多年的服務管理經歷,沈方正每次面對挑戰,都能帶領團隊出打造創新、差異化的服務品質,他可說是華人世界中最頂尖的服務專家!

課程架構與資訊
看到限制條件是危機處理的第一步:老爺酒店CEO的領導哲學
SARS疫情、礁溪失火那一夜,如何穩住顧客的心
危機後,打造「教科書等級」的應變團隊
本堂課共有4個章節,約38分鐘的學習份量,一份講義。請於第一章節處下載講義,搭配課程學習。
課程內容:

001_看到限制條件是危機處理的第一步:老爺酒店CEO的領導哲學.MP4
002_SARS疫情、礁溪失火那一夜,如何穩住顧客的心.MP4
003_危機後,打造「教科書等級」的應變團隊.MP4

教材
【MasterCheers】沈方正│一流服務團隊必學的危機領導力_課程講義.pdf



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